Вомен'с Типс

Што значи термин хладни позиви

Телефон у рукама менаџера продаје је одличан алат који му омогућава да ефикасно промовише производ. Међутим, овај задатак ће бити остварен само ако стручњак гради продуктиван дијалог са потенцијалним купцем.

Уосталом, већина људи не воли када су позвани телефоном и почињу наметати нешто што апсолутно не требају. Међутим, овај метод се тешко може назвати празном забавом. Хладни позиви, како их зову, у рукама квалификованих менаџера уопште нису тривијалан позив. Главно је знати њихове главне карактеристике и слиједити потребне препоруке.

Шта мислимо под хладним позивима?

Недавно је продаја нових апарата почела да добија на замаху. Зове се "хладни позиви". Шта је то? Хладна фраза за позивање из енглеског је дошла код нас. То су промотивни позиви или посете. Њихов главни циљ је да привуку потенцијалне купце и купце.

Сви разговори који се воде на телефону могу се поделити у две категорије - топло и хладно. Први од њих је контакт са клијентом који већ има идеју о компанији. Можда је већ купио производ који је понудио компанија, или је био заинтересован за његове услуге. Топли позиви су подсјетник на себе, што помаже у обнови сарадње. Другим речима, са сличним обликом промоције производа, оператер већ има унапред информације о купцу и за шта може бити заинтересован.

Шта су онда хладни позиви? Када се изведу, оператор практично не зна ништа о клијенту на другом крају жице. Таква комуникација се врши према унапред припремљеном писму. Менаџер позива потенцијалне купце на своју листу, нудећи им производе компаније.

Хладни позиви обично имају ниску продуктивност. Међутим, понекад су они једини начин за разговор са шефом компаније.

Према статистикама, само један корисник од стотину пристаје на понуду оператора и купује одређени производ или наручује услугу.

Овладавање техником хладних позива

Шта ће у рукама руководиоца бити ефикасно средство којим ће он постићи проширење базе клијената и повећати њихов број? Ово је добро успостављена техника хладног позивања телефоном. Није баш лако заинтересовати потенцијалног купца у вашем производу. Није ни чудо што се ова техника зове "хладни позиви". Штавише, они се називају "хладним" не због тона оператера, већ због става особе која је узела телефон. Врло често, продајно особље је опрезно у вези овог позива. На крају крајева, њихове неочекиване понуде често добијају грубе и неугодне одговоре.

Слушаоци показују незаинтересованост, равнодушност или неповерење. Све то очигледно не води повећању продаје производа. Зато су продавци развили велики број различитих техника које вам омогућавају да обављате хладне позиве што компетентније и ефикасније. И вреди имати на уму да овде нема јединственог рецепта за било који посао. Свака индустрија има своје специфичне карактеристике и карактеристике. Треба их узети у обзир приликом примене одређене технике продаје телефоном - „хладни позиви“.

Шта вам је потребно да бисте добили резултате?

Менаџер за хладне позиве треба да буде спреман за много тога. Уосталом, није ни чудо да подносиоци захтева траже посао као оператер који ради са спремном базом клијената. Ови купци добро познају организацију и заинтересовани су за њене производе или услуге. Али ако нисте успели да заузмете такво место, онда морате да схватите да је рад са технологијом хладног позива погодан само за оне људе који имају довољно високу толеранцију на стрес. Таква карактерна особина ће лако преживети пораз и неће пасти у депресивно стање, што ће смањити ризик од психичких поремећаја.

Дакле, шта требате учинити да би продаја хладним телефонским позивима довела до жељеног циља?

Држите самопоуздање и смиреност

Менаџер треба увек да запамти да ће се одбијања клијента, који су резултат дијалога који је он водио, одржавати све време. Техника продаје „хладног позива“ подразумева потребу за одржавањем поверења и мира. Менаџер треба да има на уму да се периодични понављани неуспеси не смеју приписати лезијама. Они су неизбјежан исход, посебно у почетним фазама рада специјалисте. Чак и професионалци са дугогодишњим искуством често се одбијају приликом упућивања позива. Главна ствар је да се придржава правила које осигурава очување менталне лакоће и равнотеже.

У идеалном случају, можете тренирати са својим колегама или супервизором. Они се састоје у покушају да им се прода производ и добију одбијање. Ова пракса вам омогућава да тачно опишете настале сензације, сами схватите који облици одговора највише утичу на саговорника и научите како да донесете изванредне одлуке и начине изласка из тренутне ситуације, што ће на крају привући клијента на вашу страну.

Имајте комплетне информације о производу

Менаџер мора бити добро упознат са производима које нуди потенцијалним купцима. Нажалост, оператори често нису спремни да одговоре ни на најосновнија питања клијената. Али продаја путем телефона (хладни позиви) подразумева слободну оријентацију у производима компаније. Управо због тога менаџери морају у потпуности да поседују информације о предностима производа или услуга које нуде, знају њихове карактеристике, важне информације и историју. Све ово није намењено само интересу особе која је покупила телефон, већ и да реши његов проблем. Хладни позиви могу постати топлији, ако менаџер може са сигурношћу и лакоћом да опише све атрактивне аспекте производа које нуди. Да би се то постигло, препоручује се проучавање позитивних повратних информација од потрошача. Такво знање ће у више наврата повећавати повјерење клијента и врло љубазно поставити особу у односу на продавца.

Пратите тон гласа

Менаџер треба да остане миран у свакој ситуацији. Прије упућивања хладних позива, сваки оператер пролази претходну обуку. Таква обука не треба да избегава обуку гласа. Интонација током разговора мора бити мирна и пријатељска. Само у овом случају, они ће бити у стању да утичу на поверење у потенцијалног купца. Најбољи хладни позиви су сигурно направљени са повјерењем у ваш глас.

Да бисте развили овај квалитет у себи, морате вјежбати унапријед. Да бисте то урадили, на пример, можете да прочитате телефонски разговор на уређају за снимање. Приликом слушања текста, мораћете да уочите грешке у њему у облику паразитских речи, дуже паузе, неприкладног хумора, неизвесности и неправилне конструкције реченица. Менаџер почетника понекад може бити непријатан да чује његов разговор на снимку. Међутим, овај метод ће омогућити откривање слабости, а затим радити на њима.

Хладни позиви се изводе уз коришћење најразличитијих интонација, што ће вам омогућити да привучете клијенте. Ово се може постићи једноставном вежбом. То подразумева понављање пасуса било ког текста користећи различите боје. Белешке у гласу у исто време треба да изражавају тугу и радост, снисходљивост и незадовољство, уверење и истрајност. Ова вежба вам омогућава да добро вежбате вештине контроле над гласовним текстом.

Други метод који омогућава да се развије неопходна интонација је избор сваке речи у реченици, сматрајући је кључним. Таква обука ће помоћи да се ослободите журбе у разговору, додаће самопоуздање и уверење, а такође ће помоћи да се фокусирате на најважније речи у будућности.

Важно је запамтити да већина хладних позива изазива исту врсту реакције на купце. Изговори у исто време су, по правилу, идентични. Требало би их проучавати тако да одражавају исправне фразе, које садрже одређену кључну ријеч која вам омогућава да изгладите оштре кутеве у разговору.

Дакле, најчешћи одговори купаца су се састајали: "Нема времена за разговор телефоном." Биће тачно да менаџер постави питање: "Немате времена да сада разговарате телефоном?" Оваква кључна реч, највероватније, ће омогућити не само да се продужи дијалог са потенцијалним клијентом, већ и да се подигне на потпуно други ниво. На пример, поново се договорите о временском позиву.

Па ако за обављање хладних позива менаџер ће тренирати и темпо којим ће одржати говор. Иста фраза у таквим студијама треба да се изговара различитим брзинама. Тако ће оператер што је брже могуће научити да се прилагоди расположењу клијента и његовом говору. Без ове вјештине, хладни позиви су много тежи.

Текст менаџера понекад садржи сложене фрагменте. Они специјалисти могу лако да оклевају. Таква пауза је понекад погрешна за несигурност, конфузију или некомпетентност. Како спријечити ову ситуацију? Да би се то урадило, комплексни фрагменти ће морати да читају на унапред припремљеном обрасцу.

Менаџер такође треба да изговори текст са осмехом. Када се напетост мишића лица појави одређена нијанса у звуку говора. Осмех ће дати вашу вољу добру вољу, што ће вам омогућити да пронађете клијента.

Руковалац, који ради са технологијом хладног позива, мора да направи паузу од рада. То ће омогућити опуштање гласница. Такође треба да користите само топла пића, одбијајући да се охлади. Ово је важно за очување гласа.

Будите спремни за стресне ситуације

Правилна припрема руководиоца подразумева израду различитих опција за реаговање на његов предлог. На крају крајева, често се дешавају сукоби и незгодни моменти, посебно међу почетницима. Ово може бити исмевање компаније, лукава питања, повишен тон итд. Таква реакција особе на другом крају жице је способна да свакога избаци из трачнице.

Да бисте избегли стрес, консултујте се са искусним колегама. Рећи ће вам како да радите са приговорима и реагујете на грубост. Менаџеру који не зна одговор на питање клијента не може се рећи о томе. У таквој ситуацији треба да одете на минут и консултујете се са искусним колегом.

Запамтите главни циљ

Менаџер, који ради са технологијом хладних позива, треба да буде свестан чињенице да крајњи резултат његове активности подразумева склапање договора са клијентом, упознавање са производима, позивање на презентацију, организовање састанка и још много тога. Оператер треба увек јасно да се сети циља који му је постављен, одлазећи на њега, а да га не ометају многа питања потенцијалних купаца.

Коришћење технологије хладног позива

Менаџер, који узима слушалицу у руке, мора да запамти да током дијалога предност мора увек бити на његовој страни. Да бисте то урадили, морате да знате све о позивима на хладно и да усавршите своје професионалне вештине. Сваки позив је нови излаз, мала борба за резултат, јер саговорник чује само глас и, по правилу, нема жељу и времена да комуницира. Да би дошли до жељеног циља, потребно је проучити образац разговора који је развијен за хладне позиве. То треба да прати сваки менаџер. То је низ узастопних фаза које се састоје од следећег:

  1. Прикупите информације. У овој фази, оператор треба да добије што је могуће више информација о саговорнику. То ће вам омогућити да научите о проблемима клијента, његовим потребама и обрасцима понашања.
  2. Припрема плана телефонских разговора. Након прегледа прикупљених информација о саговорнику, треба пажљиво проучити како би се схватило у ком облику би било боље понудити потенцијалне клијентске производе или услуге компаније. У овом случају треба израдити мали план. Пре почетка разговора, припремљени образац се мора изговорити наглас. Наравно, ако оператер има способност да импровизује - то је у реду. Међутим, шема „хладног позива“ неће вам дозволити да заборавите на важне тачке које захтевају посебну пажњу.
  3. Презентација и упознавање са клијентом. Каква је шема за сам телефонски разговор? Већ на почетку, након поздрављања, морате се представити. Истовремено, потребно је именовати вашу позицију и назив компаније у чијим интересима се врши хладни позив. Ако је фирма добро позната, ако буде саслушана, то ће увелике олакшати рад менаџера. У овом случају, мало је вероватно да ће клијент почети да изражава непријатељство, нарочито ако је већ купио производе компаније. Па, ако је позив упућен у име организације, чија репутација је већ донекле покварена својом опсесијом, онда би њено име требало донекле преформулисати. У овом случају, боље је једноставно именовати посао компаније (на примјер, сферу инвестиција или козметологију), изостављајући њено име.
  4. Додатно прикупљање информација о потенцијалном клијенту. У техници хладних позива предвиђено је компилирање портрета купца у процесу дијалога. Да бисте то урадили, потребно је да добијете додатне информације, сазнате да ли ови клијенти користе производе или услуге компаније, и ако јесте, колико дуго и које врсте. Све што менаџер сазна током разговора, поставља контролна питања. Таква тактика му помаже да схвати да ли ће позив завршити позитивном одлуком.
  5. Повећано интересовање. Вођење дијалога са клијентом, менаџер не мора покушати продати производ или наметнути услуге. Потребно је усредсредити своје напоре на загревање интереса купаца у понуди компаније, као и на њене производе. Продајом морају руковати други менаџери који користе посебне продајне технике. Ови стручњаци ће касније обавити специфичне преговоре са клијентом, контактирати га путем других услуга (е-маил, скипе, итд.).
  6. Радите са приговорима. Овај тренутак у активностима менаџера сматра се кључним. Уосталом, оно што је речено у категоричном облику “не” значи да разговор није довео до жељеног резултата. По правилу, саговорник заиста нема жељу и времена не само да води дијалог, већ и да схвати суштину онога што је речено. Како одговорити током хладних позива на приговоре? За то постоји велики број савета и шаблона. Главна ствар за менаџера није да прекорачи линију која раздваја упорност од опсесије. Уосталом, последњи купци апсолутно не воле. Можда потенцијални купац заиста нема времена за дијалог због запошљавања. У овом случају, биће могуће повремено га контактирати у будућности, што ће постепено омогућити да се хладни позиви претворе у топлије.
  7. Поштовање клијента и његових преференција. Током телефонског разговора, саговорник мора бити свјестан да га третирају повјерљиво. У менаџерском гласу ни у ком случају не би требало бити ни најмањег притиска. Клијент може да пита о личном укусу, о ономе што види позитивне аспекте компаније, као иу предложеном производу. Интересовање за саговорника и поверење у њега пружиће одличну прилику да се постигне повољан исход дијалога.
  8. Трајање разговора. Све информације које менаџер треба да обавести клијента за кратко време, за само 2-4 минута. Такво трајање је оптимално. Ово време је довољно за заказивање термина током хладног позива. Клијент укратко сажима суштину предлога за 2-4 минута и позива га у канцеларију да се детаљније упозна са предметом предлога.
  9. Понови позиве. На основу искуства, један продуктиван разговор често није довољан за успешну продају. Клијентима треба повремено да се подсећају на понуду компаније. На крају крајева, особа због заузетости може једноставно заборавити на позив, иако је за то заинтересован. Зато треба да се периодично подсећате. Истовремено, доводећи комуникацију до краја, морате бити пажљиви према клијенту, задржавајући границу између љубазне љубазности и досадне опсесије.

Уговори о позивном центру

Задатак за обављање хладних позива може се пренети на оутсоурцинг. Такое решение имеет ряд преимуществ. Прежде всего, оказываемые услуги по холодным звонкам приносят большее количество положительных результатов. Ведь специалисты Call-центров обладают достаточным опытом в применении техники продаж, что позволяет намного легче достучаться до того должностного лица, которое принимает решение.

Услуги сторонней организации станут эффективными и в том случае, когда у заказчика уже имеется клиентская база, но она настолько большая, что весь процесс потребует значительного количества времени.

Недостатак овог начина промоције производа је у новчаним трошковима, јер су такве услуге прилично скупе.

Позиви и продаја

Уобичајено, сви покушаји да се нешто прода на телефону подељени су у две категорије: „хладни“ и „врући“ позиви. Хот позиви позивају клијенте из њихове властите базе података. То су људи и организације са којима сте икада радили, то јест, успостављен је контакт, а ви им једноставно понудите нове услуге и производе или вас обавестите о својим промоцијама.

Хладни позиви су покушај да се пронађу нови купци. То су примарни телефонски позиви особама и организацијама које никада нису радиле са вама, можете се представити и направити пословни приједлог током разговора.

Зашто се такви позиви зову хладни? То никоме није тачно познато, али се може претпоставити да је ствар у томе како потенцијални клијент реагује на позив менаџера: обично је реакција прилично хладна. Старији корисници третирају позиве повољније, јер ако су већ искористили ваше услуге и задовољни, вјеројатно не би имали ништа против наставка сарадње.

Зашто су "хладни" позиви тако хладни

Прво, ако организација ради у великом граду и постоји већ неколико година, онда постоји неколико таквих позива дневно. Чак и ако понудите нешто вредно, замислите како је за особу да неколико пута дневно слуша различите реченице!

Друго, не тако често менаџери који праве хладне позиве заправо нуде нешто вредно. Често, компаније имају одређене потребе, али обично покушавају да реше што је брже могуће. Која је вероватноћа да ће менаџер направити „хладан“ позив у тренутку када клијент има потребу за његовом услугом или производом? Наравно, далеко од 100%.

Треће, потребно је време да менаџер донесе свој предлог продаје. И ако има много таквих позива дневно, онда замислите колико је потребно да се слуша нечији приједлог, а онда пристојно одбијете.

Ефективни хладни позиви

Ако желите да ваши „хладни“ клијенти буду заиста ефикасни, треба да се држите неке стратегије.

Да бисте обавили компетентан позив, обавите претходну обуку. Сазнавши величину и специфичности пословања потенцијалног клијента, разумећете много о томе да ли он треба ваш производ. И свест коју ћете показати у кратком телефонском разговору ће разбити лед који ће бити присутан пре него што особа узме телефон.

Не радите циљ да позовете што више клијената по радном дану. Боље је изабрати мање компанија, али оне које су заиста ваши потенцијални купци. Ово ће дати много већи ефекат.

Главни задатак

Сврха такве услуге није непосредна продаја, јер клијент никада није чуо за вашу компанију. Прво морате да кажете шта производите или нудите, а затим да сазнате да ли ваши производи могу бити корисни. Следећи корак је да пружи детаљан опис пружених услуга или да организује састанак са запосленима у компанији.

Пре него што подигнете слушалицу, неопходно је испитати велику количину информација о специфичностима пословања потенцијалног купца и разумети да ли му је потребно понуђене производе. Када причате, ваша свијест ће вам помоћи да „разбијете лед“ и учини да дијалог буде топлији.

Најчешће, телефонска продаја је подељена у две фазе: прво, менаџер за хладне позиве сазнаје за потребу за производом, следећи потез је направљен од стране другог стручњака који сам обавља трансакцију. Такав систем функционише прилично ефикасно.

Информисано значи наоружано

Ако планирате обављати хладне позиве, морате знати следеће:

  1. Темељито прегледајте производ који ћете понудити. То ће повећати самопоуздање и сигурно можете одговорити на питања.
  2. Најчешће, компаније нуде спремну базу потенцијалних купаца, тако да морате само неколико пута наглас изговорити име компаније и име особе за контакт како бисте је без оклевања изговорили у телефонски пријемник.
  3. Размотрите унапријед могући сценарио разговора, припремите одговоре на различита питања, укључујући и нетачна.
  4. Пронађите на Интернету што је више могуће информација о клијенту како бисте то сами уредили.
  5. Рад треба започети само у добром расположењу, без напетости, онда ће ваш глас звучати мекше и удобније.

Израђујемо ефикасну технику

  1. Главни задатак је да се поједностави почетак дијалога, за који је неопходно смислити такве фразе да менаџер не реагује одбијањем у првим секундама. Нема потребе да започињете разговор са описом ваше компаније.
  2. Не треба се надати да ће вам се, без успостављеног дијалога, свидјети ваш приједлог.
  3. Неопходно је позвати се, није везано за продају, у супротном ћете чути или кратке звучне сигнале или опсцене изразе. Дијалог је лакше успоставити са особом којој је понуђено да добије нешто бесплатно, на примјер, узорак теста или посјет изложби.
  4. Дефинишите портрет особе којој су потребни ваши производи, састављајте питања на која можете разумјети његове потребе. На пример, ако продајете аутомобиле, онда можете питати: „Да ли поседујете лични аутомобил?“ Ако је одговор позитиван, онда имате потенцијалног купца.
  5. Да бисте постали добар менаџер хладних позива, морате систематски направити најмање 300 позива дневно. Уз сваки број телефона усавршава се професионалност, додаје се искуство и самопоуздање.
  6. Увек останите мирни, сигурни.
  7. Не плашите се неуспјеха и научите радити с примједбама.
  8. Култивирати комуникацијске вјештине.

Најзад, главни савет: никада не заборавите да секретари и менаџери који комуницирају телефоном, буквално од првих секунди разговора, израчунавају ваше намере и не дозвољавају чак ни да кажете неколико речи. Стога ћете морати да осмислите стотине сценарија могућих разговора како бисте одабрали најефикасније.

Нека рад хладног управника позива није свима по вољи, али доноси добре приходе и развија толеранцију на стрес код особе.

Како сам радио хладне позиве

Сећам се пре 6 година, ангажовао сам се да привучем клијенте у нашу преводилачку агенцију путем хладних позива. Одгађам почетак рада на двије седмице и тражим изговоре да никога не зовем. Било је врло застрашујуће.

Али када је новац почео потпуно да истроши, још сам се присилио да подигнем слушалицу и позовем први број са листе. На моје велико олакшање, нису узели телефон на другом крају.

Онда сам позвао други број и они су врло уљудно одговорили да је шеф одељења за спољну економију управо отишао и тражио да се врати за 15 минута. Већ сам помислио да је то довољно за почетак, а можете ићи на паузу. Али ипак је одлучио да очисти савест да би позвао трећи број.

То је била велика индустријска компанија у нашем граду. И сигурно сам знао да већ раде са неком преводилачком агенцијом. Према томе, претпоставио сам да разговор с њима неће дуго трајати.

Какво је било моје изненађење када ме је човек на другом крају слушао и понудио да се сретне за сат времена да покаже тренутне наредбе. Истог дана смо добили од њих прву наредбу. И ова компанија је и даље наш стални купац. И све је било у једном позиву.

Наравно, разумем да сам имао среће. Далеко је од тога да клијенти тако радо пристану да почну да раде са вама. Али ипак, постоје одређене статистике - колико хладних позива треба направити да би се примила једна поруџбина.

Колико хладних позива требам да добијем једну наруџбу?

Ако мислите да постоји магични сценарио хладног звона који ће вам, попут златног кључа, отворити сва врата, грешите. Не постоји такав сценарио и не може бити.

А ипак може постојати продавац који би направио двадесет позива и закључио двадесет послова. Не можете све продати, без обзира колико се трудили, и без обзира на то колико је разговор добар.

Рад са хладним позивима је статистика. Статистика неуспјеха и слажете се с вама у сусрет. Морате знати вашу статистику и изводити је сваки дан. На пример, у већини случајева треба да обавите око 20 позива да бисте заказали 2-3 састанка.

Даље од 3 састанка (према статистици) закључујете једну трансакцију. Односно, морате направити двадесет позива и чути “не” деветнаест пута да затворите један договор. Ово је веома важно. Често су продавци обучени да "притисну" све на телефон док се не сложе да се састану са вама. Моје искуство је да је ово лоша пракса.

Зашто је претјерана истрајност лоша

Ако сте довољно упорни, и наћи ћете свој одговор на било које "не", онда ће се као резултат тога, особа на другом крају жице ипак сложити да се састане са вама. Као резултат тога, само ћете изгубити своје време.

Другим речима, после пола сата игре “Приговор - Одговор”, ваш саговорник ће рећи: “Па, ви сте ме убедили, да се сретнемо следећег понедељка, у два поподне”. Али он ће то рећи само да би вас се ријешио. Онда не можете доћи до њега (он ће снимити ваш телефон под именом "Не узимај ни у ком случају").

А када дођете на састанак, нећете наћи никога на наведеној адреси. То значи да ћете трошити неколико сати или чак цијели дан.

У ствари, циљ хладног позива није да се “убеде” сви и сви, већ да се интелигентно филтрирају они за које треба губити време и за кога их нема. Цјелокупна схема разговора, коју ћете наћи у наставку, управо је усмјерена на то да се ово филтрирање учини што бржим и удобнијим.

Било ми је веома важно да ово разјаснимо пре него што почнем анализу шеме. Ваш задатак није да добијете један да уопште. Ваш задатак је да добијете деветнаест разумних бр. Након тога, направите договор и мирно пређите на следећи круг.

И да, успут речено, све горе наведено важи за разговор са доносиоцем одлуке (особа која се суочава са одлуком). Али пре него што разговарамо са доносиоцем одлука, често ћемо морати да разговарамо са такозваним „чуваром“. Ово је секретарица или асистент или неко други који не жели да скренете пажњу шефу са својим позивима.

Са вратарима треба да се понашају мало другачије. На крају, никада нам не могу дати разумно "не". Дакле, они само треба да "пробију".

Разговор са "портирницом"

И тако се догодило. После дугог одлагања и тражења изговора, коначно сте одлучили да седнете за телефон и почнете да зовете потенцијалне клијенте са ваше листе. Продајете антивирус за корпоративне рачунарске мреже. Подигнете слушалицу, бирате број одјела АЦС (Аутоматизација система управљања) и након низа звучних сигнала чујете:

  • Здраво, моје име је Дмитри. Зовем вас са Пересвет-а о новом антивирусу за ваш компјутерски систем. Реци ми, о коме могу да причам?

А заузврат добијате:

  • Хвала вам, нисмо заинтересовани. Збогом.

Ово је један од стандардних приговора “чувара”. А ако сте га купили "ми нисмо заинтересовани", онда је то узалуд. Сада ћу вам открити једну тајну. Заправо, секретар на другом крају нема појма да ли су заинтересовани или не.

Само твој позив је спречава да ради. Ако вам недостаје вољени шеф кухиње Аркадија Петровића, шефа одјела АЦС-а, а ви нудите неку глупост, она ће то добити у главу.

А ако нудите не глупости, већ супер решење које ће спасити биљку милион долара месечно, а његов шеф ће бити награђен за то, онда секретарица ... неће добити никакву корист.

Сви ловори ће отићи Аркадију Петровићу, јер је "пронашао", "предложио", "увео". То јест, секретар ће или добити на главу, или (у најбољем случају) неће ништа добити. Зашто онда ризиковати? Најлакши начин да одмах кренете на најбољу опцију и добијете "ништа". То јест, само не пропустите позив у главу.

Али секретар има своје проблеме и задатке, а ми имамо своје. А задатак број један је да пробије баријеру стандардних "приговора-изговора".

Превазилажење стандардних приговора

Ево неких стандардних приговора које вам вратар обично може рећи:

  • Ми нисмо заинтересовани / потребни
  • И шта тачно желите да понудите?
  • Ресетирајте путем е-маила, видјет ћемо и назвати Вас
  • Не (нећу вас повезати / неће разговарати с вама)

И тако је боље изградити дијалог са таквим саговорником.

Секретар: И шта сте хтели да понудите (и за које конкретно питање?) (О оглашавању?) (Које су ваше услуге?), Итд.

Ви сте: Инсталирамо нови антивирусни програм за рачунарске мреже. О коме могу да причам?

Секретар: Нисмо заинтересовани (не треба нам)

Ви сте: Разумем. Знате, отприлике са сваким четвртим клијентом, наша сарадња је почела на исти начин. Због тога бих желела да поставим нека питања за разјашњење вашем специјалисту. О коме могу да причам?

СекретарПоново поставите понуду е-поште. Прегледаћемо и позвати вас.

Ви стеО: Немамо општу комерцијалну понуду, постоји много опција. Морам разговарати са вашим специјалистом, јер настојимо понудити само оно што је људима потребно, а не све одједном. Повежи ме, молим те.

Секретар: Већ нам добро иде.

Ви сте: Греат. Међу нашим клијентима, већина компанија се успјешно развија. Зато су биле корисне за наше услуге. Желим само да разговарамо о томе да ли можемо бити корисни за вас. Дакле, кога могу контактирати по овом питању?

Секретар: Не (нећу вас повезати, он неће разговарати с вама).

Ви сте: Ако је тако тешко разговарати с њим, могу ли разговарати с неким о овом питању?

Две главне тачке у обрасцу разговора

Методично разрађујеш све "не" и присиљаваш капију, тако да се и даље усуђује да те повеже са особом која ти је потребна.

Обратите пажњу на две важне тачке у овој шеми разговора. На крају сваког одговора на приговор - замолите да вас повеже са доносиоцем одлуке. Обично људи не могу устати када им се неколико пута затражи и одустану.

Друга тачка је објашњење разлога зашто треба да будете повезани са неким. У чувеној књизи "Психологија утицаја", Роберт Чулдини описује експеримент када га је особа прво питала да прескочи ред. И у другом случају додао сам: "Пусти ме ван, јер Стварно морам. У другом случају, то је било 3 пута чешће.

Наравно, у нашем примјеру, добили смо врло "тврд орах". Обично се секретари предају након 1-2 приговора. Али постоје још чвршће. Само вам кажу не.

Шта учинити ако и даље говорите "не"

Ако не можете да убедите капетана да вас пусти даље, можете покушати да се спријатељите са њим.

А упознавање са странцем није тешко. Тако би дијалог могао изгледати након четири до пет не.

Ви стеОк, разумем те. Успут, моје име је Дмитри, ја сам директор продаје у нашој компанији. И како најбоље да те зовем?

Секретар: Мари.

Ви стеМари, како ти звучи твоја позиција?

Секретар: Помоћник директора (секретар / асистент).

Ви стеМери, реци ми, молим те. Како да радим у овој ситуацији?

На тако једноставан начин имате особу за себе. Упознао си га и тражио да ти помогне. У овом случају, чак ће се и камено срце истопити, а Марија ће вам сама рећи како и са ким бисте требали контактирати.

И након тога настављамо да разговарамо са Њим - особом која доноси одлуку.

Шема разговора са доносиоцем одлуке

Као што је горе поменуто, задатак разговора са доносиоцем одлуке је да се избришу они који сада не вреде губити време. Да бисмо то урадили, морамо или добити разумно "да" или разумно "не". И тај и други резултат ће нам сасвим одговарати.

Наш разговор са доносиоцем одлука састоји се од четири фазе:

  1. Подношење
  2. Укључивање питања
  3. Вјежбање приговора
  4. Састанак на састанку

После тога, или нам кажу не, и ми мирно прелазимо на следећи контакт. Или нам је речено “да”, и ми бележимо време и место састанка у дневнику. И погледајмо опције за разговор користећи примјере.

Фаза # 1 - Презентација

Овде само требамо дати своје име, име наше компаније и објаснити зашто зовемо. Особа на другом крају жице је првенствено заинтересована за то ко смо и што нам је потребно од њега.

Зато не покушавајте да преварите и преварите некога. Као резултат, заварајте се. На пример, веома ме нервирају продавци који ме зову под изговором да спроведу неку врсту “анкете”. Имам мало времена, одмах реци шта ти треба.

Ви сте: Здраво, Аркадиј Петровицх (сазнали смо име од секретара). Моје име је Дмитри, ја сам из компаније Пересвет и зовем вас о новом антивирусном програму за корпоративне мреже.

То је дословно све. Одмах сте све у реду и искрено рекли. У овом случају, саговорник вам не може ништа одговорити. И потребан нам је дијалог. не монолог. Зато одмах пређите на другу фазу.

Фаза # 2 - Питање-укљученост-пауза

У овој фази морамо добити примарну реакцију на наш приједлог (најчешће реакција ће бити негативна).

Ви сте: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Ово ће бити почетак укључивања у разговор.

Посебно формулирамо питање на такав начин да је “немогуће” одговорити на питање не. Наравно, најчешће ће вам тачно одговорити. Али у исто вријеме и ваш саговорник ће осјетити цијелу чудност ситуације.

Њему се нуди да повећа ниво заштите, али он каже "не" - не желим ништа да повећавам, нека наши компјутери пукну, подаци су украдени. Изгубићемо клијенте због тога, и они ће ме избацити из моје позиције, а ја ћу завршити свој живот испод ограде са боцом Трипле Цологне у руци. Све је супер, мени одговара.

Ви сте: Реците ми, молим вас, да ли бисте били заинтересовани да повећате ниво заштите ваше рачунарске мреже?

Одлучник: Не, хвала, сада нас не занима.

Нека каже гласно "не" (одустати од свега је прва нормална одбрамбена реакција особе). Али подсвјесно, он каже да. И то је много важније за нас. И пошто смо примили ово „не“, што је заправо „да“, прелазимо на следећу фазу.

Фаза # 3 - Затварање приговора

Постоји једна једноставна фраза која вам омогућава да заобиђете већину приговора. То значи да ће охрабрити особу која би барем теоретски могла бити заинтересирана за ваш приједлог, сложити се с вама да се сретнете.

А ако се особа не жели договорити ни на који начин, онда то још није наш клијент.

Одлучник: Не, хвала, ово није оно што нас сада занима.

Ви сте: Знате, Аркадиј Петровић, други људи који су радили у вашем крају, испричали су ми исту ствар пре него што сам дошао и показао им како наш програм може поједноставити њихов рад и смањити трошкове.

То је све, ова једноставна фраза прво увјерава Аркадија Петровића - кажу, постоје и други људи с којима сам се већ сусрео, и сви су живи и здрави. Друго, објашњава предности - поједностављује рад и смањује трошкове.

После ове фразе, више не морамо да правимо паузу. Неопходно је одмах прећи на завршну фазу разговора.

Фаза # 4 - Састанак

Веома је важно предложити одређено вријеме састанка. Тако да је друга особа вероватније да ће се сложити са нама да се сретнемо. То јест, или ће он једноставно прихватити наше услове или ће именовати своје. Тако све звучи заједно.

Ви сте: Знате, Аркадиј Петровић, други људи који су радили у вашем крају, испричали су ми исту ствар пре него што сам дошао и показао им како наш програм може поједноставити њихов рад и смањити трошкове.

Можемо ли се срести с вама? Да ли вам је удобно у среду у два поподне?

Одлучник: Боље у четвртак, у један сат. Имаћу пола сата времена.

А ако се у овом случају особа понови - “Не! Не треба нам ништа - онда можете себи честитати. Већ сте добили једно разумно одбијање. Изгледа да им тренутно није потребно да се побољшавају. Још осамнаест таквих пропуста и договор је у твом џепу.

Хајде да поправимо целу шему разговора телефоном са доносиоцем одлуке поново да то поправимо.

Ви сте: Здраво, Аркадиј Петровицх (сазнали смо име од секретара). Моје име је Дмитри, ја сам из Пересвета и зовем вас о новом антивирусном програму за корпоративне мреже (Фаза # 1)

Ви сте: Реците ми, молим вас, да ли бисте били заинтересовани да повећате ниво заштите ваше рачунарске мреже? (Фаза # 2 -Паузирај ...)

Одлучник: Не, хвала, сада нас не занима.

Ви сте: Знате, Аркадиј Петровић, други људи који су радили у вашој области, рекли су ми исто пре него што сам дошао и показао им како наш програм може поједноставити њихов рад и смањити трошкове (Фаза # 3)

Можемо ли се срести с вама? Да ли вам је удобно у среду у два поподне? (Фаза # 4)

Одлучник: Боље у четвртак, у један сат. Имаћу пола сата времена.

Закључак

Испитали смо како најбоље направити разговор са хладним позивима. Подсећам вас да вратар мора да буде пропуштен, и од доносиоца одлуке да добије "разумно одбијање" или "информисани пристанак". Главна ствар је да се не збуњује.

Немојте заборавити да преузмете моју књигу "Хитцххикер'с Гуиде то а Миллион". Тамо ћу вам показати најбржи пут од нуле до првог милиона на Интернету (стиснути из личног искуства 10 година =)

Зашто сви мрзе хладне позиве ... и зашто је то добро?

Последњих година дошло је до процвата хладних позива. И у овом чланку ћу објаснити зашто је хладно звоњење издржало тест времена. Такође ћу вам дати савете и поделити трикове који ће повећати број ваших предводника. Будите опрезни, овај чланак је огроман и садржи многе тајне: тактике, стратегије и митове о хладним позивима, схватит ћете што су хладни позиви и продаје заиста. Као пример идеалног сценарија и начина да се заобиђе секретарица.

И да, знам. Мрзиш хладне позиве. Сви их мрзе. Тачније - све осим успјешног кориштења њихових продавача, који од њих примају милијуне.

Дакле, ево како су ствари са хладним позивима.

Шесто - равнотежа између квалитета и квантитета

Хладни позив је ефикасан када пратите најбоље и доказане праксе:

  • ДА: не бојати се неуспјеха, већ им приступати креативно.
  • ДА: пракса, пракса и пракса.
  • ДА: припремите отворена питања и детаљне одговоре на приговоре.
  • Не: Позовите случајне људе којима не можете бити од помоћи.
  • Не: позив без припреме (Стицк сцрипт!).
  • Не: агонизовати се са задацима који се могу аутоматски ријешити.

Сада сте спремни и одлучни да размишљате у правом смјеру, као и да користите праве алате и технике. Сада је успех много ближи.

Топ Цолд Цалл Боокс

  • Технике хладног позива. Шта стварно ради. Аутор: Степхен Схиффман
  • Позови мајстора Како објаснити, увјерити, продати телефоном. Автор: Евгени Зхигилии
  • Златна правила продаје: 75 техника успјешних позива на хладно, увјерљиве презентације и комерцијалне понуде које не можете одбити. Аутор: Степхен Схиффман.
  • Салес сцриптс. Спремни скрипти за "хладне" позиве и личне састанке. Аутор: Дмитри Ткацхенко
  • Ако купац каже не. Радите са приговорима. Аутор: Елена Самсонова

Хладни позиви нису губљење времена. Престани да слушаш такозване "стручњаке"

6 митова о хладним позивима које смо разоткрили

  • Пракса хладног позива је мртва.
  • Хладни позиви су застарели.
  • Хладни позиви су присилна активност.
  • Хладни позиви су превише непоуздани.
  • Хладно бирање доводи до "роботизације" запослених.
  • Хладно бирање није у складу са правилима квалитета и користе га аматери.

1 "Стручњаци" и такозвани "гуруи" су изјавили да су хладни позиви умрли. Са таквим приливом негативних информација (па чак и са вашим властитим неуспјешним искуством), лако је сумњати у рад било које технологије. Лидери индустријских грана у развоју већ годинама позивају на одбијање позива на хладно. И многи их подржавају - од обичних продаваца до водећих маркетиншких компанија.

А ипак: Они нису мртви .

2 Лакше је рећи да ово не функционише, него да се научи како се то ради како треба. Ако једном или два пута покушате са хладним позивом и сви покушаји су били неуспјешни, лако би се придружили мрзитељима технологије. Међутим, свака продајна вештина захтева много напора да се овлада. Продаја хладноће није изузетак.

3 Многи продавци су приморани на хладне позиве. Постоји много начина да се изгуби интерес за рад. Све што је потребно је један менаџер који захтева од вас "50 продаја дневно." Овим приступом сватко ће изгубити апетит за активностима.

4 То је непоуздано и одвраћа потенцијалног клијента од посла. Особно ми се свиђа идеја о продаји како људи желе купити. А ја сам велики заговорник оптимизације процеса продаје у овом правцу. Међутим, ми једнако примењујемо овај концепт у свим областима. Зато се плашимо да “спречимо” потенцијалног клијента.

5 Нико не жели да буде робот. Сценарио је пријатељ особе која се бави хладним позивима. Међутим, већина се никада није научила да је правилно користи. Говорити као робот чини недостатак искуства, а не нужно и стање технологије. И уопште, неприродност и разиграност је сигуран рецепт за катастрофу.

6 Брза храна нас је научила да су квалитет и количина непријатељи. Нико никада није отишао у МцДоналд'с у очекивању висококвалитетних јела. Сви чекају доста хране по ниској цени (мада бих се сложио, није ни чудо што су у мени додали много фенси предмета). Дакле, људи имају тенденцију да хладне позиве сматрају лошим квалитетом. Међутим, ово није ништа више од навике и нема никакве везе са стварношћу.

5 стратегија хладног позива које бисте требали знати (истраживање)

За многе људе, хладно позивање је повезано са нечим комплексним и неефикасним. Као, мораш се знојити. Без употребе доказаних стратегија то је истина.

На крају, ви се упуштате у живот потпуног странца и истовремено имате само десет секунди да докажете своју вредност.

Ви јасно схватате да, највјероватније, након ваших ријечи, саговорник прекида везу, ограничавајући се на "Не, хвала."

Испод је пет једноставних и ефикасних стратегија позивних позива које ће ублажити стрес и претворити хладне позиве у топле. Дакле, ево како повећати ваше самопоуздање и добити више лидера:

Први осмех

Следећи пут, пре него што подигнете слушалицу и позовете број, држите осмех на лицу најмање двадесет секунди. Није битно где се налазите у конференцијској сали или на вашем столу.

У почетку вам може бити глупо. Међутим, недавни експерименти су показали да осмијех није битан искрен или не - још увијек доноси одређену корист.

  • Смањује стрес. Научник са истраживачког универзитета у Канзи открио је да насмијавање у стресној ситуацији може смањити степен негативне реакције.
  • Смањује број откуцаја срца. Чак и само благо уздигнути углови усана ће у овом случају бити ефикасни.
  • Побољшава међусобно разумевање. Осмех утиче на то како говоримо. За глас и интонацију. И до те мјере да особа на другој линији може ухватити израз на вашем лицу и чак одредити врсту осмијеха. Када тачно особа "чује" ваш осмијех је питање времена. Читава тајна је у огледалним неуронима који су у стању да ухвате минималне промене у интонацији и тону гласа.

Додатна корист: Ваша унутрашња осећања се одражавају на вашем лицу. Међутим, овај образац делује у супротном смеру. Тако да осмех помаже да се побољша расположење.

Стани као Суперман

Истраживања социјалног психолога Ами Цудди доказују: језик тела је важан. Чак и ако вас саговорник - на другој линији не види. Стојте у самоувереном доминераћем ставу (раздвојене ноге и руке на боковима) две минуте. Тада је вјероватније да ће хладни позив успјети. И ево зашто:

  • Тело ће повећати ниво тестостерона (повећава степен поверења).
  • Нивои кортизола ће се смањити (то ће смањити стрес).

Ово правило важи чак и када сте за столом. Седите усправно и не спуштајте се. То ће вам помоћи да се осјећате под контролом и уклоните узнемирујући осјећај нервозе.

Позови пријатеља

Ова пракса је дошла директно из Маттхев Белловс Иесваре ЦЕО:

„Узмите фотографију вољене особе која вам је веома драга. Ставите га на стол или направите чувар екрана на рачунару. Следећи пут, када позовете следећег потенцијалног клијента, замислите да сада нећете разговарати са клијентом, већ са особом на фотографији. "

Ако не подржавате фотографије на столу или се налазите у соби за састанке, једноставно прегледајте фотографије на друштвеним мрежама или у албуму свог телефона.

Зашто то ради: гледајући фотографију вољене особе, не само да постанете мало сретнији, већ и смањите стрес и смирите се. То ће вас учинити мање подложним неуспеху.

Прва баријера

У свакој канцеларији, у било којој организацији, систем је изграђен на такав начин да се на почетку скенирају нежељени саговорници уз помоћ разних секретара или блокера. И врло често, прије слушања краја информација "о предностима понуде", они спуштају слушалицу на крају линије ... али уз правилно изграђени разговор, шансе за успјех су високе.

Упоредите: ако шаљете предлог на е-маил секретара, онда се писмо лако шаље у корпу, а е-маил адреса је на црној листи, а када комуницирате са доносиоцем одлуке у телефону (доносилац одлука), одмах ћемо погодити циљ.

Друга баријера

То је психолошко расположење саговорника, наиме, његова неспремност да разговара са странцем (отпор према комуникацији), који покушава да прода нешто (чак и корисно и неопходно) компанији. Овде није шаблонска конструкција дијалога који долази на спас и способност да се тачно детектују промене расположења саговорника путем интонације.

Трећа баријера

Пређите на чињеницу да саговорник не жели одмах наручити производе. Неспремност да се наручи преко телефона је такође препрека. Међутим, компетентни менаџер зна да је важно да тренутно не продајете производ, већ да комуницирате, успоставите контакт или закажете састанак са представником компаније.

Као што видите, хладан позив на први поглед изгледа једноставан. Али није.

Главна правила успеха

Придржавајући се неких правила, хладне позиве можете претворити у ефикасан алат за оглашавање.

  • Сценариј разговора, могућа питања треба унапријед размислити. Поздрав, мала прича о компанији - су обавезни. Наручите продајну скрипту овде.
  • Иницијатор позива мора бити сигуран, смирен и уравнотежен.
  • Сукоб, опсесија, псовање - неприхватљиве ствари које окончавају успјешну трансакцију.
  • Сваког клијента треба поштовати и слушати.
  • Магичне речи као што су: "попусти", "промоције" или "бесплатни" су одлични, али не увек. Запамтите да је кључ успеха позива и продаје - исправна идентификација потреба.

Шта се може продати хладним прстеном?

Сада неколико ријечи о томе што се може продати уз помоћ хладног звона. Нажалост, нису сви. Међутим, постоји неколико категорија роба и услуга које се могу применити овом методом.

У прву категорију спадају производи који нису нужни, али се ипак не мијешају. На пример, софтвер, намештај за запослене, испорука за ручак и слично.

Слиједе роба и услуге које тренутно нису потребне, јер је такво питање већ затворено (вриједно је напоменути да је увијек могуће понудити повољније увјете за такве производе или услуге). На пример, поправка и одржавање канцеларијске опреме, нови предлог од добављача Интернет услуга и тако даље.

Производи који су стално потребни. А има их много, на пример, канцеларијски материјал, детерџенти и слично.

Друга категорија укључује промотивне понуде. То јест, услуге или добра која се могу профитабилно купити, уз попуст.

Искусни менаџер ће моћи продати било који производ. Чак и онај који не спада ни у једну од горе наведених категорија. Мало маште, познавање психологије, способност да се правилно конструише разговор - то су главни помоћни специјалисти.

Када треба обављати хладне позиве купцима?

Да ли сте забринути да ће јутарњи позив бити неучинковит, јер су ујутро сви заузети (састанци, ноћни састанци, итд.)? И не можете назвати на ручак, јер саговорник може бити гладан и љут? А поподне је уморан, разомлевши од хранљиве хране? И генерално, зашто звати у вечерњим сатима, јер сви се журе да оду кући ...

Овај приступ је у основи погрешан. Тако да можете чекати данима и недељама, и ствар се неће померити из мртве тачке. У ствари, позив клијенту у сврху представљања услуга и роба биће прикладан у било које доба дана. А главна ствар у разговору је како разговарате са другом особом.

Ко повјерава хладне позиве?

Хладно позивање може обавити члан особља компаније. Али са погрешним дијалогом, разговор ће бити осуђен на неуспех. Не вјерујте продаји телефона аматерима - њихов несигуран глас, нудећи нешто купити, само ће уплашити суговорника и изазвати иритацију.

Цалл Центер Цреативе Цалл Пројецт је специјализован за израду хладних позива. Наручите услуге на сајту.

Погледајте видео: EU suspenduje šengen: Šta to znači za BIH (Новембар 2019).

lehighvalleylittleones-com